Ikea înlocuiește oamenii din call center cu un AI. Ce se va întâmpla cu angajații gigantului suedez

IKEA formează lucrătorii din call centere pentru a deveni consilieri de design interior, deoarece gigantul suedez al mobilierului urmăreşte să ofere mai multe servicii de îmbunătăţire a locuinţelor şi să încredinţeze întrebările simple ale clienţilor unui robot de inteligenţă artificială numit Billie, transmite Reuters. În aprilie, IKEA şi-a extins serviciile de design interior în Marea Britanie şi Statele Unite, după lansări anterioare în anumite părţi ale Europei, Australia, Emiratele Arabe Unite şi în alte regiuni, conform News.ro.

• Program Noaptea Muzeelor 2024, sâmbătă 18 mai. Până la ce oră pot fi vizitate expoziţiile din Bucureşti şi ţară

În Marea Britanie, clienţii plătesc 25 de lire sterline (31,44 USD) pentru un apel video de 45-60 de minute pentru a primi sfaturi de design interior şi lista de produse sugerate şi pot plăti 125 de lire sterline pentru trei consultaţii de proiectare a spaţiului de lucru, un plan de etaj şi imagini 3D. Ingka spune că a instruit 8.500 de lucrători din call centere drept consilieri de design interior, din 2021, în timp ce Billie - lansat în acelaşi an cu un nume inspirat din gama de biblioteci Billy aIKEA - a gestionat 47% din întrebările clienţilor către call centere, în ultimii doi ani.

”Ne angajăm să consolidăm capacitatea de angajare a colegilor din Ingka, prin învăţarea, dezvoltarea şi recalificarea pe tot parcursul vieţii şi să accelerăm crearea de noi locuri de muncă”, a declarat Ulrika Biesert, manager global pentru oameni şi cultură la Ingka Group. Întrebat dacă utilizarea sporită a inteligenţei artificiale ar putea duce la o reducere a numărului de angajaţi la companie, Biesert a spus: ”Nu asta vedem acum”.

O nouă strategie de afaceri

Vânzările prin telefon sau video de produse şi servicii prin canalul de design interior la distanţă al Ingka au reprezentat venituri de 1,3 miliarde de euro (1,40 miliarde de dolari) în anul financiar 2022 al Ingka - 3,3% din total.

Grupul Ingka a declarat pentru Reuters că intenţionează să crească această cotă la 10% până în 2028, ca parte a unui impuls de a atrage viitorii clienţi din generaţia Z. În comparaţie, vânzările online de produse prin intermediul site-ului IKEA, care este deţinut de Ingka, s-au ridicat la aproximativ 9,9 miliarde de euro, sau 25% din vânzările totale din exerciţiul financiar al Ingka încheiat la 31 august 2022.

Investiţia în servicii digitale, pe măsură ce IKEA se angajează într-o expansiune de 2 miliarde de euro în Statele Unite, este în concordanţă cu rivalul Wayfair, care luna trecută a lansat ”Digital Design Studio” - un chioşc în magazin unde cumpărătorii pot experimenta stiluri de mobilier şi aspectul într-o redare digitală a unei camere.

”Nu este surprinzător faptul că IKEA se concentrează acum pe canalele virtuale de vânzări – în orice caz, surpriza este că este mai târziu decât ar fi putut fi”, a declarat Jocelyn Paulley, avocat în domeniul tehnologiei şi co-şef al echipei din sectorul de retail la Gowling WLG din Londra.

Aceste servicii virtuale necesită investiţii semnificative, a spus ea, pentru a se asigura că culorile, texturile şi dimensiunile articolelor sunt reflectate cu acurateţe şi pentru a minimiza returnările.