Video Noua tehnologie implementată de eMAG. Compară ofertele şi caută reducerile

Din perspectiva utilizatorului, ajungi uneori să uiți că nu vorbești cu o persoană reală. Cum ați integrat această tehnologie și ce poate face ea, dincolo de rolul clasic al unui motor de căutare?

Absolut, noi observăm foarte mult cum se comportă consumatorii noștri. Și ceea ce ați remarcat dumneavoastră, am remarcat și noi. De aceea, eMAG a creat primul agent de shopping, agent conversațional de shopping, cu care chiar poți să ai impresia că vorbești. Care ce face, și într-adevăr se adresează foarte mult acestor generații care au o plajă de atenție din ce în ce mai scurtă, ca și noi de altfel, deși poate nu suntem din generația Z, să spunem, dar ce face este să se uite în review-uri, să se uite la promptul pe care l-ai dat și să revină către tine exact cu ce ai nevoie. 

Dacă nu mai vorbim despre o simplă căutare de produse, ci despre recomandări personalizate, cum reușește AI-ul să înțeleagă nevoile utilizatorului și să vină cu soluții adaptate fiecărei situații? În loc să caut un produs într-un câmp de căutare, pot să îi spun direct ce am nevoie?

Da, sau pot mai mult chiar. Pot să zic că am o petrecere, de organizat o petrecere acasă cu 10 copii, vârsta decembrie, comand să fac ca să... Vine cu mai mult de atât, deci nu vine doar cu lista, personalizează răspunsul, caută review-uri și încearcă să-ți dea exact ceea ce ai căutat. 

Întrebarea este, v-ați axat mult și pe reacțiile consumatorilor din ultimii ani, pe review-urile lor, nu pe doleanțele lor? 

Absolut. Vă spuneam la început că punem clientul în centru a tot ceea ce dezvoltăm și Easy chiar a început uitându-se la, în varianta lui Beta, la felul în care au reacționat 50 de mii de consumatori. Și, bineînțeles, am luat notă de toate observațiile lor, comentariile pe care le-au făcut, anonim și ținând cont, bineînțeles, de GDPR. Dar ne ajută foarte mult această conversație continuă cu clienții noștri. Deci așa a început Easy.

Vine și cu mai mult de atât? Personalizează răspunsul, caută review-uri și încearcă să găsească exact ceea ce caută utilizatorul?

Te ajută și cu reduceri, te ajută și cu selecția potrivită pentru tine și mai mult decât atât, AI-ul nu este ceva cu care ne jucăm acum, că este el foarte prezent în mințile noastre, ci de mai bine de 10 ani. eMAG investește în asta și pot să spun că folosim AI nu doar în experiența aceasta directă cu consumatorul, ci și în felul în care optimizăm stocurile din depozite, în care optimizăm încărcarea de la lockere. Lockerele sunt acele depozite pe care le vedem în proximitatea caselor noastre și, bineînțeles, sunt operațiunile interne. Deci lucrurile astea sunt conectate și faptul că ai un astfel de agent în spate te ajută să vii mai repede cu optimizări către client decât dacă nu. 

Pot să-l cert? Pot să mă supăr? 

Pot să-l certi, poți să te superi și poți chiar să... Și acum depinde de personalitatea fiecăruia. Eu, de exemplu, mi-am personalizat și i-am spus, de exemplu, să îmi dea doar răspunsuri care sunt bine documentate și să fie mai dur cu mine, să nu fie prea drăguț. Deci, da, poți să faci și lucrul ăsta. 

Experiența de livrare s-a schimbat enorm în ultimii ani. Cum ați reușit să reduceți atât de mult timpii de așteptare?

Da, începusem să vă povestesc de utilizarea EI-ului și e o investiție imensă pe care noi o facem în fiecare an și crește de la an la an. Vă spuneam de felul în care utilizăm pentru depozite. Deci noi ne uităm la algoritmii pe care îi folosim pentru a optimiza stocurile, mișcarea lor, felul cum ajunge o comandă către client. De aceea, probabil ca și consumator, nu prea vedem ce se întâmplă în spate și toți algoritmii ăștia care sunt puși la muncă, dar vedem că comenzile ajung mai repede. Și ideal, mie mi se întâmplă foarte des, fac o comandă seara la 11 și a doua zi dimineață pot să o ridic sau vine curierul. 

Din perspectiva clientului, comenzile ajung tot mai repede. Această evoluție se datorează inteligenței artificiale?

Exact, o latență pe care, da, cu ajutorul AI-ului o depășim.

Spuneați că investiți în inteligența artificială de mai bine de zece ani. Dincolo de experiența clientului, unde mai folosiți această tehnologie?

Da, noi utilizăm AI-ul în trei direcții. O dată, în primul rând, pentru experiența consumatorului, apoi pentru experiența partenerilor noștri, sellerii din marketplace și, în ultimul rând, pentru colegii noștri, pentru a optimiza procesele pe care le avem. Deci da, le-aș pune pe același loc. Nu cred că ceva trebuie să primeze, dar da, și acolo ne uităm la felul în care putem să-i ajutăm, să se promoveze și să înțeleagă mai bine cum pot să-și vândă produsele.

Puteţi urmări ştirile Observator şi pe Google News şi WhatsApp! 📰

Înapoi la Homepage