Video Legea care limitează la 5 minute timpul de așteptare în call-center, blocată de trei ani
Românii ascultă un robot zeci de minute atunci când sună într-un call-center. Deși există un proiect de lege care ar obliga companiile și instituțiile să răspundă în maximum cinci minute, acesta este blocat în Parlament de aproape trei ani. Între timp, așteptarea la telefon s-a prelungit, iar introducerea inteligenței artificiale a complicat și mai mult relația dintre clienți și furnizorii de servicii ori instituțiile statului.
Zeci de minute în așteptare, muzică repetitivă și, de multe ori, niciun răspuns clar. Așa arată experiența românilor care sună la bănci, furnizori de servicii de energie sau instituții publice.
"De obicei trebuie să aștept. Îmi dă acel sound, melodie. [...] În special la bancă, când sun, trebuie să stau și un sfert de oră, 20 de minute" spunea un cetățean.
"De multe ori am găsit că acel telefon nu există. Sau la acel telefon chiar nu răspunde nimeni niciodată" a explicat președintele INFOCONS, Sorin Mierlea.
"Încercăm să sunăm la numărul pus la dispoziție de Direcția Generală Anticorupție, un serviciu gratuit la nivel național" a explicat reporterul Observator.
"Ați sunat la serviciul call-center anticorupție al Direcției Generale Anticorupție din cadrul MAI. Vă informăm că apelul este înregistrat…" după scurt timp, apelul se închide.
Inteligenţa artificială agravează situaţia
"În momentul în care eu sunt consumator și am telefon într-o rețea și sun într-o altă rețea, și stau în așteptare până intru și mi-am rezolvat problema 30 de minute, 40 de minute, am avut cazuri de sesizări și reclamații de 55 de minute, înseamnă un cost suplimentar pentru consumator" a mai explicat Sorin Mierlea.
Între timp, problemele s-au agravat, de când a intrat în scenă și inteligența artificială. Tot mai multe firme au renunțat la operatorii umani și i-au înlocuit cu roboți sau sisteme automate.
"Opțiunea de a vorbi cu AI îmi dă răspunsuri destul de generale, nimic concret. Tot aș vrea să vorbesc cu cineva, o persoană" a spus un cetățean.
"Toate aceste interacțiuni cu AI și cu acești roboți cu care intrăm în legătură zi de zi presupun că din acele poziții au dispărut oamenii care făceau această muncă. Angajați care poate au fost relocați pe alte poziții" a explicat managerul de comunicare al unei platforme de joburi, Alina Călugăru.
Proiectul de lege care prevede preluarea apelurilor în maximum cinci minute a trecut de Senat, dar a rămas blocat la Camera Deputaților.
Puteţi urmări ştirile Observator şi pe Google News şi WhatsApp! 📰
