Cazare de 25 € la un hotel din Veneţia, pe Booking. Oraşul s-a umplut de turişti care nu aveau unde să doarmă

• Mii de turiști au ajuns la hotel, atrași de camerele oferite la prețuri foarte mici
• Reacția Booking după incidentul din Veneția
• Rezervările reale au fost anulate, în timp ce cele false au rămas în sistem
• Reputația hotelului s-a prăbușit după atacul informatic
• Avertismentul hotelierilor

Ceea ce pentru orice hotelier ar reprezenta un vis, să aibă toate camerele ocupate zile la rând, s-a transformat într-un coșmar pentru conducerea hotelului Antigo Trovatore din Veneția. Unitatea de trei stele, cu 25 de camere, se află la doar un minut de Palatul Dogilor și de Bazilica San Marco, într-una dintre cele mai căutate zone turistice ale orașului, relatează Corriere della Sera.

În noaptea de 6 spre 7 octombrie, pe adresa de e-mail a hotelului au sosit peste 3.500 de mesaje referitoare la rezervări efectuate prin Booking.com. Problema era că niciuna dintre acestea nu figura ca rezervare efectivă în sistemul unității de cazare.

Directorul hotelului, Alberto De Toffoli, a fost anunțat imediat ce mesajele au început să sosească fără întrerupere și a încercat să contacteze reprezentanții Booking, însă fără succes.

Mii de turiști au ajuns la hotel, atrași de camerele oferite la prețuri foarte mici

Potrivit publicației italiene, incidentul a fost provocat de un atac informatic, însă nu este clar dacă acesta a vizat platforma internațională de rezervări sau programul informatic al hotelului. Poliția specializată în infracțiuni informatice încearcă să stabilească modul în care s-a produs atacul, într-un caz care ar putea avea implicații și pentru alte unități de cazare.

Turiștii au fost atrași de o ofertă greu de refuzat: o cameră în centrul Veneției, la câțiva pași de Piața San Marco, pentru o sumă foarte mică. În plus, oferta apărea pe Booking, o platformă considerată de încredere de milioane de utilizatori.

Astfel, încă din dimineața zilei de 7 octombrie, numeroși turiști au început să sosească pe Calle de le Rasse, cu valize și bagaje, pregătiți să petreacă ultimele zile însorite în orașul lagunar.

Abia când au ajuns la hotel au descoperit că rezervările lor nu erau valabile. Directorul unității a fost nevoit să le explice ce s-a întâmplat, însă vestea a provocat reacții puternice în rândul celor care se așteptau să fie cazați.

"Sunt momente de mare tensiune, pentru că Booking nu ne ajută, iar oamenii care sosesc nu știu unde să meargă și dau vina pe noi. Unii ajung extrem de furioși și ne atacă verbal, pe un ton dur și agresiv. Pe de o parte, le înțeleg furia, dar și noi suntem victime", a declarat directorul hotelului.

Reacția Booking după incidentul din Veneția

Reprezentanții Booking au transmis că investighează situația și că au luat măsuri pentru a limita consecințele incidentului.

"Investigăm activitățile ilegale legate de incidentul din Veneția, care i-a afectat pe clienții noștri. Am intervenit imediat și am suspendat anunțul unității de cazare pentru a preveni alte consecințe. Încercăm să le găsim alte locuri de cazare clienților afectați și continuăm să oferim sprijin administratorului hotelului", se arată într-un comunicat al platformei.

Printre turiștii afectați se numără și Floriana Bellio, din Catania, care a călătorit la Veneția împreună cu mama și bunica sa. Cele trei intenționau să sărbătorească ziua de naștere a bunicii, însă vacanța lor a fost dată peste cap.

"Voiam să sărbătorim ziua de naștere a bunicii. Am văzut această ofertă pe Booking și am avut încredere. Am rezervat imediat camera pentru două nopți, la 150 de euro pentru trei persoane, și am primit confirmarea direct de la Booking", a povestit femeia.

Floriana Bellio este una dintre numeroasele persoane care au ajuns luni, 12 octombrie, la hotel și au descoperit că nu au unde să se cazeze.

În ultimele zile, holul hotelului a fost ocupat aproape permanent de turiști care încearcă să contacteze serviciul de asistență al Booking. În multe cazuri, aceștia petrec ore întregi la telefon în încercarea de a găsi o soluție.

Rezervările reale au fost anulate, în timp ce cele false au rămas în sistem

În loc să se rezolve, situația a devenit tot mai complicată. Potrivit directorului hotelului, măsurile luate de Booking după semnalarea incidentului au afectat inclusiv rezervările autentice.

"Când am explicat situația, Booking a anulat toate rezervările, dar nu a reușit să le identifice pe cele false. Rezultatul a fost că au fost anulate toate rezervările reale și a fost blocată posibilitatea de a face altele noi", a explicat Alberto De Toffoli.

Directorul susține că turiștii au primit două mesaje după efectuarea rezervării. Primul confirma operațiunea, în timp ce al doilea îi îndruma către un alt site.

"Din informațiile noastre, oamenii au primit două e-mailuri: primul confirma rezervarea, iar al doilea îi invita să acceseze site-ul Tarifdiscounted pentru a se asigura că oferta este confirmată. În acel e-mail apar fotografii false ale hotelului nostru", a precizat acesta.

Potrivit unei prime reconstituiri, sistemul Simple Booking, folosit de hotel pentru sincronizarea în timp real a disponibilității camerelor și a tarifelor pe mai multe platforme, inclusiv Booking, ar fi fost deconectat de la platforma internațională.

Deocamdată, mecanismul exact al atacului informatic nu a fost stabilit.

Directorul hotelului susține că există și un conflict privind responsabilitatea pentru despăgubirea turiștilor afectați.

"Booking le spune clienților că rezervarea apare ca fiind autorizată, dar, în realitate, nu a reușit să contacteze persoanele care rezervaseră pentru a le avertiza. Din punctul lor de vedere, noi trebuie să îi despăgubim pe clienți, dar noi nu am primit nimic, iar e-mailul de confirmare vine de la Booking", a declarat Alberto De Toffoli.

Reputația hotelului s-a prăbușit după atacul informatic

Consecințele incidentului nu se limitează la rezervările anulate și la turiștii rămași fără cazare. Începând cu 8 octombrie, recenziile hotelului s-au deteriorat puternic.

Unitatea, care cu o zi înainte beneficia de calificative "excelente", a început să primească evaluări "groaznice" din partea clienților nemulțumiți.

Prejudiciul financiar și de imagine este dificil de estimat și riscă să afecteze serios activitatea hotelului. În același timp, incidentul ridică semne de întrebare și asupra încrederii utilizatorilor în platforma Booking.

Daniele Minotto, directorul Asociației Hotelierilor din Veneția, atrage atenția că tentativele de fraudă informatică reprezintă un pericol permanent, inclusiv pentru companiile care acordă o atenție deosebită securității.

"Tentativele de fraudă online sunt la ordinea zilei, atât în cazul băncilor, cât și al oricărui tip de tranzacție. Chiar și acolo unde măsurile de precauție sunt maxime pot avea loc atacuri, așa cum am văzut în cazul Ministerului italian de Externe și al autorităților sanitare locale. Din păcate, și companiile noastre sunt expuse riscului, întrucât 90% din activitatea lor se desfășoară prin intermediul instrumentelor informatice", a explicat acesta.

Avertismentul hotelierilor

Reprezentantul hotelierilor din Veneția consideră, totuși, că și turiștii ar fi trebuit să manifeste mai multă prudență în momentul în care au descoperit oferte de cazare la prețuri mult sub nivelul pieței.

"Să crezi că poți cumpăra o cameră în plin sezon turistic cu 15 euro ar trebui să ridice unele semne de întrebare. Este ca și cum un dealer auto ar vinde o mașină cu 50 de euro. În primul rând, eu aș verifica", a declarat Daniele Minotto.

Acesta a subliniat că prețurile practicate în Veneția în această perioadă ar fi trebuit să reprezinte un indiciu pentru cei care au rezervat camerele.

"A fost o achiziție oarecum imprudentă. Era suficient să verifice care sunt tarifele din oraș în aceste zile. Să creadă că există camere la asemenea prețuri a fost, poate, și o dovadă de superficialitate din partea oaspeților", a adăugat reprezentantul hotelierilor.